No chão de fábrica, tempo de resposta e especialização técnica fazem toda a diferença entre uma parada curta e um turno perdido. Um serviço de automação industrial bem estruturado garante diagnóstico rápido, correção assertiva e prevenção — além de orientar melhorias que elevam OEE e reduzem custos. Aqui você verá os tipos de serviço disponíveis (corretivo, preventivo, remoto e on-demand), modelos contratuais e Níveis de suportes, como medir qualidade (KPIs) e um checklist para contratar com segurança. No final, apresentamos como a ELO Automação opera seus serviços, inclusive o Expert On-Demand.
Tipos de serviço de automação
Os serviços de automação são cruciais para garantir a eficiência, confiabilidade e segurança dos sistemas industriais. Eles se dividem em diferentes categorias, cada uma com um objetivo específico para atender às diversas necessidades das operações.
- Projeto de Automação Industrial: Este serviço foca no desenvolvimento de novos sistemas de automação ou em atualizações e expansões significativas dos sistemas existentes. Abrange desde a concepção inicial, especificação de equipamentos (como CLPs, IHMs, sensores e atuadores), e o desenvolvimento de lógicas de controle, até a montagem de painéis, instalação em campo, comissionamento e partida da planta. O objetivo é criar soluções customizadas que aumentem a produtividade, melhorem a qualidade do produto e reforcem a segurança operacional, alinhadas às metas estratégicas do negócio.
- Retrofit de Sistemas de Automação: O retrofit é o processo de modernização de máquinas e sistemas de controle legados ou obsoletos. Em vez de substituir um equipamento inteiro, o foco é atualizar seus componentes tecnológicos vitais, como a troca de um CLP antigo por um modelo mais novo, a substituição de IHMs descontinuadas por versões modernas ou a atualização de redes de comunicação industrial. O objetivo do retrofit é estender a vida útil do maquinário, garantir a disponibilidade de peças de reposição, melhorar a performance, adicionar novas funcionalidades (como conectividade para a Indústria 4.0) e aumentar a segurança, tudo com um custo geralmente inferior ao da aquisição de um equipamento novo.
- Manutenção corretiva (break/fix): Este tipo de serviço é focado em ações reativas, ou seja, na intervenção imediata para restabelecer a produção após a ocorrência de uma falha. Exemplos comuns incluem a correção de um CLP (Controlador Lógico Programável) travado, a solução de problemas em módulos de I/O (Entrada/Saída) com comportamento intermitente ou o restabelecimento da comunicação de IHMs (Interface Homem-Máquina). O objetivo principal é minimizar o tempo de inatividade e os prejuízos decorrentes da interrupção.
- Manutenção preventiva: Ao contrário da corretiva, a manutenção preventiva é proativa e planejada. Consiste em rotinas e inspeções regulares realizadas para evitar que falhas ocorram. Isso inclui a atualização de firmware de equipamentos para garantir compatibilidade e melhor desempenho, a inspeção detalhada de painéis elétricos e de controle para identificar desgastes ou anomalias, e a realização de backups periódicos de código de programas de automação para recuperação rápida em caso de perda de dados. A manutenção preventiva visa prolongar a vida útil dos equipamentos, otimizar o desempenho e reduzir a probabilidade de paradas não programadas.
- Suporte remoto: Este serviço oferece a flexibilidade de resolução de problemas e otimizações à distância. Utilizando tecnologias como VPN (Virtual Private Network) ou conexões edge seguras, os especialistas podem diagnosticar falhas rapidamente, ajustar parâmetros de controle, analisar logs de eventos e alarmes, e até mesmo realizar pequenas modificações de lógica, tudo sem a necessidade de deslocamento físico até a planta. O suporte remoto é ideal para situações que exigem agilidade e para equipes que buscam uma resposta rápida a incidentes ou aprimoramentos.
- Consultoria on-demand (Expert On-Demand): Projetada para oferecer expertise técnica especializada de forma flexível, a consultoria on-demand disponibiliza horas técnicas sob demanda. Isso permite que as empresas contratem especialistas para tarefas específicas, como revisar e otimizar lógicas de controle existentes, aprimorar sequências de operação para maior eficiência ou planejar e executar projetos de retrofit de sistemas legados. Este modelo é particularmente vantajoso para equipes enxutas, que podem acessar conhecimentos especializados sem a necessidade de contratar pessoal em tempo integral, garantindo a atualização e modernização de seus processos.
Modelos Contratuais e Níveis de Suporte da ELO
A ELO oferece uma variedade de modelos contratuais de suporte técnico, projetados para atender às diversas necessidades e criticidades de operação dos seus clientes. Cada modelo é estruturado para proporcionar flexibilidade, previsibilidade e eficiência na manutenção e otimização dos ambientes tecnológicos.
Modelos de Contratação de Suporte:
- Banco de Horas: Este modelo oferece pacotes de horas pré-determinadas, disponíveis para uso mensal ou trimestral. Sua principal vantagem é a flexibilidade, permitindo que as empresas utilizem o suporte conforme a demanda, ideal para situações em que a frequência e a complexidade das necessidades podem variar. O banco de horas é perfeito para tarefas avulsas, consultorias pontuais ou manutenções programadas que não exigem um compromisso contínuo e rígido.
- Assinatura de Suporte (Níveis de Suporte): Projetado para empresas que necessitam de um nível de serviço mais robusto e garantido. Este modelo inclui:
- Tempo de Resposta Garantido (SLA): Definição clara do tempo máximo para o início do atendimento após a abertura de um chamado, assegurando agilidade na resolução de problemas.
- Plantão Remoto: Disponibilidade de equipe técnica para atendimento e suporte fora do horário comercial, essencial para operações críticas que não podem sofrer interrupções.
- Número de Visitas: Inclusão de um determinado número de visitas técnicas presenciais, quando necessário, para intervenções que exigem a presença física de um especialista. Este modelo é ideal para ambientes com alta criticidade e que demandam suporte proativo e reativo constante.
- Projeto + Suporte: Este modelo integra o desenvolvimento ou implementação de um projeto com a garantia de suporte contínuo pós-entrega. Após a conclusão de um projeto, a ELO estabelece um contrato de suporte para manter a operação, monitorar o desempenho e realizar manutenções. O suporte contínuo é gerenciado através de KPIs (Key Performance Indicators), garantindo que os resultados esperados sejam alcançados e mantidos, e que o ambiente permaneça otimizado. É a solução ideal para clientes que desejam assegurar a longevidade e a eficiência de suas novas implementações.
- Chamado Avulso: Indicado para situações de baixa criticidade ou para empresas que possuem um volume muito reduzido de demandas de suporte. Este modelo permite a contratação de atendimento por chamado individual, sem a necessidade de um contrato de longo prazo. Embora ofereça flexibilidade, o custo por hora é geralmente maior em comparação com os modelos de contrato, sendo mais vantajoso para fábricas ou operações com poucas intercorrências e que podem absorver um tempo de resposta potencialmente mais longo.
Parâmetros Típicos dos Níveis de Suporte:
Para garantir a transparência e a qualidade dos serviços, os Níveis de Suporte da ELO são definidos por um conjunto de parâmetros padronizados, que incluem:
- Tempo de Resposta: Tempo máximo estabelecido para o início da análise ou intervenção após a abertura de um chamado, categorizado por prioridade (crítica, alta, média, baixa).
- Janela de Atendimento: Horário e dias da semana em que o suporte estará disponível (ex: 8×5 – 8 horas por dia, 5 dias por semana; 24×7 – 24 horas por dia, 7 dias por semana).
- Canais e Escalonamento: Meios de comunicação disponíveis para abertura de chamados (telefone, e-mail, portal) e o fluxo de escalonamento técnico e gerencial para garantir a resolução eficaz de problemas.
- Relatórios: Regularidade e conteúdo dos relatórios de desempenho, que detalham os atendimentos realizados, tempos de resposta, soluções implementadas e cumprimento dos SLAs.
- Cobertura: Abrangência do suporte em termos de sistemas, equipamentos e tipos de problemas que estão incluídos no contrato, garantindo que as expectativas estejam alinhadas.
A ELO se compromete a oferecer soluções de suporte adaptadas, que proporcionem segurança, estabilidade e continuidade operacional para seus clientes.
Aqui estão os KPIs operacionais essenciais para medir a qualidade do serviço, com uma explicação mais detalhada de cada um:
Como medir a qualidade do serviço (KPIs operacionais)
- MTTA (Mean Time to Acknowledge – Tempo Médio para Reconhecer): Este KPI mede o tempo que leva desde o momento em que um incidente ou solicitação é registrado até o momento em que um técnico ou equipe de suporte o reconhece formalmente e inicia o processo de análise. Um MTTA baixo indica uma equipe de suporte responsiva e eficiente, capaz de rapidamente tomar conhecimento dos problemas e tranquilizar o usuário de que sua solicitação está sendo tratada. Monitorar este KPI é crucial para garantir a satisfação inicial do cliente e evitar a sensação de que suas solicitações estão sendo ignoradas.
- MTTR (Mean Time to Repair/Restore – Tempo Médio para Reparar/Restaurar): O MTTR é uma métrica vital que quantifica o tempo médio necessário para resolver completamente um problema ou restaurar um serviço à sua operação normal. Este KPI abrange todo o ciclo de resolução, desde o reconhecimento inicial até a implementação da solução e a verificação de que o serviço está totalmente funcional. Um MTTR baixo é um forte indicador da capacidade da equipe de suporte em diagnosticar e solucionar problemas de forma eficiente, minimizando o impacto nas operações e na experiência do usuário. Ele pode ser subdividido em MTTR para reparo (tempo para consertar a causa raiz) e MTTR para restauração (tempo para o serviço voltar a funcionar, mesmo que temporariamente).
- Frequência de recorrência: Este KPI mede a porcentagem de falhas ou incidentes que se repetem dentro de um determinado período. Uma alta frequência de recorrência aponta para problemas sistêmicos ou soluções paliativas que não abordam a causa raiz dos problemas. Monitorar este KPI é fundamental para identificar áreas que exigem análise mais profunda, melhoria de processos, treinamento da equipe ou atualizações de infraestrutura. Reduzir a recorrência de falhas não apenas melhora a qualidade do serviço, mas também otimiza o uso de recursos de suporte.
- Disponibilidade / OEE Impact (Impacto na Disponibilidade / OEE): Este KPI avalia o impacto direto das interrupções ou falhas na disponibilidade dos sistemas e na Eficiência Geral do Equipamento (OEE), onde aplicável. Em vez de apenas medir o tempo de inatividade, ele quantifica as “horas de parada evitadas” ou o tempo de operação perdido devido a problemas. É uma métrica mais focada no valor, pois relaciona a qualidade do serviço diretamente ao desempenho do negócio e à produtividade. Uma alta disponibilidade e um baixo impacto na OEE são indicadores de um serviço robusto e confiável.
- Níveis de suporte compliance (% de chamados atendidos dentro dos tempos contratados): Este KPI mede a porcentagem de chamados, incidentes ou solicitações que são atendidos e resolvidos dentro dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) ou outros tempos de resposta e resolução contratados. É uma medida direta da capacidade da equipe de suporte em cumprir seus compromissos e expectativas dos clientes. Um alto percentual de conformidade indica um serviço de alta qualidade, previsível e alinhado com as necessidades do negócio e as expectativas do cliente. Acompanhar este KPI é essencial para garantir a satisfação do cliente e evitar penalidades contratuais.
Modelos de Custos e Precificação para Serviços de Automação Industrial
A ELO oferece uma variedade de modelos de precificação, pensados para se adaptar às diferentes necessidades e perfis de clientes, garantindo flexibilidade e transparência nos custos dos serviços de automação industrial.
- Assinatura/Níveis de Suporte: Este modelo oferece um valor mensal previsível, ideal para empresas que buscam estabilidade orçamentária e um relacionamento contínuo de suporte. Os níveis de assinatura variam de acordo com critérios como tempo de resposta garantido (SLA) e a quantidade de horas de suporte técnico inclusas, permitindo que o cliente escolha o pacote que melhor se alinha às suas exigências operacionais e críticas de negócio. Esse modelo é vantajoso para a manutenção preventiva e corretiva regular, além de um acompanhamento pró-ativo.
- Banco de Horas: Para clientes que necessitam de flexibilidade e desejam otimizar seus custos, o banco de horas permite a compra antecipada de pacotes de horas de serviço com uma tarifa reduzida em comparação ao chamado avulso. Este modelo é particularmente útil para demandas intermitentes ou projetos de menor escala que não justificam uma assinatura mensal, mas que ainda se beneficiam de um custo-benefício superior ao atendimento pontual.
- Chamado Avulso: Este é o modelo ideal para necessidades emergenciais ou esporádicas, onde o cliente paga uma tarifa cheia por atendimento, além dos custos de deslocamento, quando aplicáveis. Embora seja a opção com o custo unitário mais elevado, oferece a conveniência de acionar o suporte apenas quando necessário, sem compromisso de longo prazo. É recomendado para situações pontuais que exigem intervenção rápida e sem planejamento prévio.
- Projetos Ad Hoc: Para iniciativas mais complexas e bem definidas, como implementações de sistemas, migrações de infraestrutura ou desenvolvimentos específicos, a ELO trabalha com orçamentos fechados por entrega. Neste modelo, o escopo é detalhado e o custo total é acordado previamente, proporcionando segurança e previsibilidade financeira para o cliente, que sabe exatamente o que esperar em termos de resultado e investimento.
Fatores que Podem Encarecer os Serviços:
É importante ressaltar que alguns fatores podem impactar o custo final dos serviços, sendo eles:
- Criticidade 24/7: A necessidade de suporte contínuo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para sistemas críticos que não podem sofrer interrupções, naturalmente eleva os custos devido à exigência de equipes dedicadas e plantões.
- Deslocamentos Urgentes: Atendimentos que demandam deslocamentos emergenciais, fora do horário comercial ou para locais distantes, podem gerar custos adicionais devido à urgência e aos recursos mobilizados.
- Softwares Licenciados: A utilização de softwares proprietários ou licenciados, que exigem custos de licença e, por vezes, suporte especializado do fabricante, pode influenciar o valor final dos serviços.
- Peças Obsoletas: A manutenção ou substituição de componentes e equipamentos obsoletos, cuja disponibilidade no mercado é limitada e o custo de aquisição é elevado, também contribui para o aumento dos gastos.
A ELO se compromete a analisar cada caso individualmente, propondo a solução mais adequada e transparente para as demandas de automação de seus clientes.
Checklist para contratar (o que incluir no Níveis de suporte)
- Plataformas cobertas (CLPs, IHMs, SCADA).
- Tempos de resposta e janelas (remoto/presencial).
- Acesso remoto (políticas, auditoria).
- Escalonamento (papéis, contatos).
- Documentação e backups (frequência).
- Relatórios e reuniões (cadência, KPIs).
- Exclusões (o que não está coberto).
- Propriedade do código.
- Treinamentos.
- Preço e reajuste.
Serviço sob demanda (Expert On-Demand) — como a ELO entrega
Na ELO Automação, o serviço é pensado para resolver e evoluir:
- Resposta rápida com N1 remoto e escalonamento para especialistas.
- Bibliotecas e UDTs padronizados para acelerar correções.
- Diagnóstico de redes industriais (EtherNet/IP, Profinet, Modbus, OPC UA).
- alarmes enxuta com prioridade e ação recomendada.
- Backups e versionamento organizados.
- Ritos mensais de melhoria contínua com KPIs e plano de ação.
Conclusão
Escolher serviços de automação é garantir continuidade operacional e evolução técnica com previsibilidade.
